Não há como negar que a tecnologia causou grandes mudanças em nossas vidas. Desse modo, a transformação digital permitiu que os negócios se adaptassem a essa nova realidade. Afinal, o comportamento do consumidor também se transformou. E isso não se refere apenas à forma de comprar, como também de entrar em contato com a empresa.
Com base nisso, a ferramenta de melhor estratégia é o atendimento omnichannel, que é a utilização de vários meios de comunicação ao mesmo tempo por uma organização. Assim, o cliente pode escolher a forma que achar melhor para ser atendido.
Se você ainda não tinha escutado falar sobre esse tipo de atendimento e tem dúvidas sobre essa ferramenta, fique tranquilo. A seguir, você vai entender o que é, quais são seus benefícios, como escolher os melhores canais de comunicação para sua empresa e muito mais. Acompanhe!
O que é atendimento omnichannel?
Como comentamos anteriormente, esse tipo de atendimento se refere ao uso simultâneo de diferentes canais de comunicação com o objetivo de estreitar o relacionamento entre online e off-line e de melhorar a experiência do cliente.
O termo vem da junção do prefixo latino “omni”, que tem o sentido de “tudo” e “inteiro” com a palavra inglesa “channel” que pode ser traduzida como canal. No entanto, é importante não confundirmos o termo omnichannel com multicanal, pois são dois conceitos diferentes.
Multicanal foca apenas em permitir que o consumidor possa chegar à empresa de diferentes formas. Por sua vez, no omnichannel há uma integração entre todos os canais que a empresa decide utilizar. Assim, é possível que o atendimento se inicie em um ponto e continue em outro.
Além disso, permite que todos os agentes do atendimento tenham acesso ao mesmo conteúdo sobre o cliente, ou seja, há um alinhamento sobre quem é o consumidor e quais são suas dores. Como consequência, consegue-se oferecer uma experiência melhor, garantindo sua satisfação e, consequentemente, sua fidelização.
Como esse tipo de atendimento funciona?
Para entender melhor, vamos a um exemplo. Digamos que você precise entrar em contato com o suporte de uma empresa da qual é cliente para solucionar algum problema. Pelo telefone, você passa todos os seus dados e as informações referentes à compra. Então, o atendente pede que você entre em contato com a empresa no dia seguinte para que você tenha uma posição referente ao assunto tratado.
No dia seguinte, você opta por entrar em contato pelo chat. Seria um sofrimento ter que repassar todos os dados e ter que relatar novamente o problema, certo? Seria ainda pior se esse atendente precisasse encaminhar você para outro setor, onde seria necessário repetir toda a história, não é mesmo?
Pois bem, com o atendimento omnichannel, o cliente não precisa passar por isso. A cada atendimento, seja qual for o canal escolhido, o agente já saberá seus dados e identificará o problema a ser resolvido, fazendo com que o atendimento seja mais rápido, ágil, eficaz e satisfatório para o consumidor.
Quais são os benefícios dessa estratégia?
Optar por uma estratégia de atendimento omnichannel traz uma série de vantagens para a sua empresa. A seguir, confira as principais.
Personalização
Como há integração entre os diversos canais, também há um registro automático de todos os atendimentos realizados para cada cliente. Assim, é possível que o atendente tenha uma visão completa do perfil e do histórico de relacionamento com o consumidor. Ao ter essas informações, o atendimento é personalizado, isto é, alinhado às necessidades e dores de cada um, permitindo mais efetividade na satisfação e fidelização.
Agilidade
O histórico dos atendimentos também aumenta a produtividade dos colaboradores, que terão todas as informações à mão. Nem eles nem os clientes precisam perder tempo coletando ou repetindo os dados a cada nova sessão.
Imagem da marca
A rapidez na solução de problemas e a disponibilização de diversos canais de comunicação fazem com que sua marca tenha uma imagem positiva no mercado. O público entende que a empresa está realmente preocupada em garantir uma experiência melhor aos clientes.
Visão aprofundada da organização
Por meio da centralização das informações, é possível elaborar relatórios mais detalhados e ter uma visão realista da situação da empresa sob diversos aspectos. Assim, ao analisar esses indicadores, há uma gestão mais eficiente, pois ajuda os gestores a tomarem decisões mais assertivas para melhorar os resultados da organização.
Quais são os canais de comunicação mais utilizados?
Atualmente, os canais de comunicação mais utilizados para o atendimento omnichannel são os aplicativos de mensagens (como WhatsApp e Telegram), redes sociais (Twitter, Instagram, Facebook, LinkedIn, entre outras), email, e chatbots nos sites, que são softwares com inteligência artificial que propõe soluções para as demandas dos clientes.
Como definir os canais para o seu negócio?
Cada empresa conta com suas particularidades. Do mesmo modo, seu público também apresenta uma série de especificidades. Então, em muitos casos, não é interessante trabalhar com todos os canais disponíveis. Mas, como definir os melhores meios de comunicação?
O primeiro passo para isso é conhecer a fundo o seu cliente. Procure identificar quais canais ele prefere utilizar, quais são suas preferências, hábitos de consumo e procura por atendimento, suas demandas e desejos.
Depois de entender quais canais seu público mais utiliza, é preciso pensar em quais sua empresa tem condições de manter. Lembre-se de que deve haver uma integração entre todos eles. Então, em vez de utilizar um canal “da moda”, opte por aqueles aos quais você consegue se dedicar e, assim, oferecer um atendimento de qualidade aos clientes.
Como implementar o atendimento omnichannel na empresa?
Após definir quais canais você utilizará no atendimento omnichannel, é preciso analisar o tempo de resposta naqueles que sua empresa já oferece. Afinal, a demora no tempo de resposta é um dos grandes motivos de feedbacks negativos das organizações. O cliente se frustra e, além de haver o risco dele não fazer novas compras, ainda pode desestimular outros compradores.
Em seguida, é importante integrar todos os canais, tanto online quanto off-line. Somente dessa forma é possível ter um registro de todos os atendimentos. Então, procure um software ou plataforma de confiança para isso.
Outro ponto importante é fazer com que os clientes saibam por quais canais possam entrar em contato com sua empresa. Sendo assim, não deixe de divulgá-los. Por fim, capacite os colaboradores de todos os canais para que prestem um atendimento de excelência ao público.
Por fim…
Como você viu, o atendimento omnichannel é uma estratégia eficaz para impulsionar os resultados de uma empresa. Isso porque ele garante mais agilidade e eficiência sempre que o cliente procurar o seu negócio. Com isso, há mais chance de fidelização de clientes antigos e de conversão de leads em novos consumidores.Quer mais dicas para alavancar sua empresa? Então, siga a página da Contabilivre nas redes sociais e acompanhe as novidades em nossas publicações. Estamos no Facebook, LinkedIn, Instagram e YouTube.
