Conquistar um cliente e fechar uma venda são apenas os passos iniciais de uma relação realmente efetiva e positiva para uma empresa. Apesar de fundamental, muitos negócios ainda negligenciam a importância do pós-venda, acreditando que esse seja apenas um detalhe na operação toda, quando, na verdade, estamos falando de uma estratégia de negócio em que o cliente é compreendido a partir de uma análise cuidadosa desde sua primeira etapa até o final de sua contratação.
O desafio de manter o consumidor fiel à marca é algo que deve ser trabalhado diariamente por meio de técnicas voltadas para garantir essa relação, evitando que problemas surjam, mas, quando eventualmente eles surgirem, que a tratativa seja cuidadosa, sempre pensando em mostrar que o valor do produto sobrepõe qualquer dificuldade. Afinal, manter um consumidor tem um custo menor do que conquistar um novo.
Falaremos, ao longo deste texto, sobre a importância do Customer Success, pós-venda e as estratégias para manter seus clientes satisfeitos.
O que é Customer Success?
O Customer Success (CS) é um conjunto de atividades e processos realizados pela empresa após a conclusão de uma venda, com o objetivo de garantir a satisfação e fidelização do cliente e cuidar para transformar clientes antigos em promotores dos serviços contratados ou dos produtos.
Esse conjunto pode incluir suporte técnico, atendimento ao cliente, acompanhamento de satisfação, resolução de problemas e o principal, traçar um caminho que impeça novos problemas de surgirem. O foco é manter um relacionamento contínuo e positivo com o cliente, reforçando a confiança na marca e promovendo a lealdade a longo prazo.Vale ressaltar também que a oferta de treinamentos, consultorias ou uma simples ligação podem tornar a experiência do cliente muito melhor.
Por isso, engana-se quem acha que basta ter um setor para atender às demandas de garantia e devolução para atender às necessidades de um setor de pós-venda.
Quais os benefícios gerados por um setor de Customer Success?
Confira os principais exemplos que reforçam a importância do pós-venda e os benefícios que ele oferece.
Fidelização de clientes
Clientes satisfeitos com o atendimento pós-venda são mais propensos a se tornarem fiéis à marca. Com isso, as chances de ele voltar a comprar, indicar para colegas e parceiros, elogiar seus produtos e até realizar divulgações por meio de vídeos e publicações nas redes sociais é muito maior.
Reforçando o que dissemos ali em cima, fidelizar um cliente pode ter um custo até sete vezes menor do que conquistar um novo. Então, além do ganho direto gerado pela possibilidade de um consumidor comprar mais, sua empresa ainda reduz os custos para manter uma base de clientes lucrativa.
Facilidade de coleta de feedbacks
Toda empresa precisa coletar feedbacks para poder aprimorar seus serviços, desenvolver novas tecnologias, estratégias de marketing e atender, de forma geral, às necessidades do mercado. Com um Customer Success bem-estruturado, é mais fácil ter um canal direto para a coleta dessas informações.
Pense em toda a economia gerada com envio de pesquisas de satisfação que isso gera, além de assegurar uma proximidade maior aos consumidores que gostam de participar do desenvolvimento de produtos, os chamados usuários alfa.
Reforço da confiança e resolução de problemas
Quanto mais próxima dos clientes sua marca for, mais fácil será de os clientes perceberem valor e reforçar a confiança que têm nos seus produtos. Um atendimento humanizado facilita a resolução de dúvidas antes que eles virem avaliações negativas ou até mesmo publicações insatisfeitas nas redes sociais.
Se você conseguir tratar de qualquer eventualidade negativa que afete um cliente ou um grupo e mostrar para ele que o valor do produto sobrepõe qualquer dificuldade, conseguirá reverter a situação sem que outros potenciais consumidores tenham uma impressão negativa da sua marca.
Criação de oportunidades de vendas
Por meio do sucesso do cliente, é possível identificar novas necessidades e oferecer produtos ou serviços adicionais que complementem a compra inicial. Isso pode ser feito até mesmo durante a resolução de um problema. Muitas vezes, os consumidores não sabem como um produto acima daquele comprado pode influenciar na resolução de um problema que eles têm.
O chamado upsell acontece nesses momentos, quando o próprio consumidor identifica que precisa de uma solução melhor (com um custo maior) para alcançar o máximo de proveito da parceria com a sua marca.
Como implementar um CS?
Você pode ressaltar a importância do Customer Success por meio de atitudes simples na rotina do negócio. Separamos algumas dicas a seguir.
1. Tenha uma comunicação proativa
Agradeça pela compra, envie informações úteis sobre o uso do produto e esteja disponível para responder a quaisquer dúvidas. Ouça o que seu cliente tem a dizer como forma de melhorar seus processos e identificar gargalos, sempre lembrando a importância para você, como empresa, receber feedbacks.
2. Ofereça suporte contínuo
Produza, em diferentes canais, materiais que eduquem seu cliente sobre o uso do seu produto ou serviço, focando nas possíveis dificuldades que ele tem e em como o melhor uso afeta os benefícios gerados pela compra.
3. Crie programas de fidelidade
Desenvolva programas de fidelidade para recompensar os clientes que continuam comprando com a sua empresa, como pontos que podem ser trocados por brindes, acesso exclusivo a produtos e participação de grupos fechados, por exemplo.
4. Envie pesquisas de satisfação
Aproveite toda oportunidade que tiver para perguntar aos clientes como anda a satisfação deles em relação à sua marca, seja por meio de pesquisas baseadas em NPS (Net Promoter Score), que analisa de 1 a 10 a satisfação dos consumidores, ou com questionários mais extensos e completos.
Como uma empresa de Contabilidade Online pode ajudar nisso?
Ter uma empresa de contabilidade online, como a Contabilivre, facilitando a rotina da empresa, permite que você possa focar seus esforços nas necessidades dos clientes, ao invés de se dedicar à compreensão de leis e normas contábeis que não fazem parte do que a sua marca produz.
Além disso, a gestão das suas operações contábeis é feita remotamente, por meio de uma plataforma que funciona no seu celular, computador ou tablet, facilitando a tomada de decisões. A resolução de problemas fica muito mais ágil com esse recurso.
Nossos serviços de contabilidade e abertura de empresas são cuidadosamente elaborados para atender às suas demandas, desde a regularização do seu negócio até a gestão financeira estratégica. Contamos com uma equipe de profissionais experientes e altamente qualificados, sempre atualizados com as últimas mudanças da legislação.
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